Supportbestellung

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Bedingungen

Wir bieten einen erweiterten Support zusätzlich zum regulären Wartungs-Support an. Um zusätzliche Dienstleistungen schnell zu erhalten ist dies die beste Möglichkeit.

Erwartete Reaktionszeit: Dies ist die Zeit innerhalb derer Sie eine Reaktion von uns erwarten. Als Reaktion ist die Situation definiert, dass wir Ihre Anfrage aufnehmen, beginnen daran zu arbeiten und Ihnen ein Feedback zu geben. Es bedeutet nicht dass innerhalb dieser Zeit eine Lösung zugesichert wird, da viele externe Faktoren einen Einfluss haben können (wie z.B. die externe Erreichbarkeit eines Kommunikationspartners, Netzverfügbarkeit etc.). Im Normalfall lösen wir alle Probleme innerhalb kürzester Zeit, meist innerhalb weniger Stunden, manchmal gar Minuten. Diese Definition dient nur unserer Absicherung.

Maximale Lösungszeit: Dies ist die Zeit (in Stunden) die wir zur Bearbeitung des Falls investieren dürfen. Sie werden informiert sobald das Maximum erreicht wurde, sodass Sie entscheiden können ob die Zeit ausgedehnt werden soll oder nicht.

Gewünschte Kontaktmethode: Wir würden Sie gerne persönlich so direkt wie möglich kontaktieren um schnell reagieren zu können. Ein telefonischer Kontakt wird bevorzugt, aber nicht erwartet.

Was passiert nach dem Absenden des Formulars: Unser automatisiertes Ticketssystem erzeugt ein Ticket mit dem hinterlegten SLA (siehe "Reaktionszeit" oben). Sie werden so schnell wie möglich durch einen Supportmitarbeiter kontaktiert, um alle Details zu klären.

Was geschieht falls meine angegebene Reaktionszeit nicht eingehalten wurde: Sie bezahlen natürlich nur die Reaktionszeit, die tatsächlich geleistet wurde. Beispiel: Sie wünschen eine Reaktionszeit von 4 Stunden, jedoch werden Sie erst nach 6 Stunden kontaktiert. Somit ist nur der Preis der SLA für 8h fällig.

Was geschieht falls meine jährliche Supportoption die zwei-wöchige Reaktionszeit schon einschließt: Dann bezahlen Sie natürlich nichts.

Was geschieht falls ein Bug in Seon die Ursache des Problems ist: Dann bezahlen Sie natürlich auch nichts, der Bug wird umgehend korrigiert und über ein Softwareupdate eine aktualisierte Version bereitgestellt.


SLA

Die Service Level Agreements definieren folgende Zeiten:

4 Stunden: Dieser Zeitraum ist verfügbar 24/7/365, oder in Worten: an jedem Tag des Jahres, zu jeder Stunde, ohne Einschränkung.

8 Stunden: Auch benannt als "ein Arbeitstag", gilt dieser Zeitraum für Zeiten ab 9.00 Uhr GMT+1 vormittags bis 17.00 Uhr GMT+1 nachmittags an Tagen von Montag ("Wochenbeginn") bis Freitag ("Ende der Arbeitswoche"). Deutschlandweite Feiertage sind ausgeschlossen. End-Zeitpunkte zu Feiertagen oder Wochenende werden auf den nächsten Werktag fällig.

2 Wochen: Dieser Zeitraum ist definiert für 14 Tage zwischen Montag bis Freitag ("Arbeitswoche") mit Arbeitszeiten ab 9.00 Uhr GMT+1 vormittags bis 17.00 Uhr GMT+1 nachmittags. Diese 14 Tage enthalten auch Samstage und Sonntage (an denen keine Reaktion erfolgt), sodass die 14 Tage beginnend an einem Montag an dem Montag nach 14 Kalendertagen endet; 14 Tage beginnend an einem Samstag enden an dem Montag 16 Kalendertage später.

Support-Preise

Die Berechnungsgröße für Supportberechnung ist 15 Minuten.
Im Fall dass Ihr Ticket innerhalb der angefragten Reaktionszeit begonnen wurde, lauten die Preise wie folgt:

2 Wochen:35,00 € pro 15 Minuten (entspricht 140€ pro Stunde)
8 Stunden / ein Arbeitstag:  50,00 € pro 15 Minuten (entspricht 200€ pro Stunde)
4 Stunden:75,00 € pro 15 Minuten (entspricht 300€ pro Stunde)


Für den Fall dass Ihr Ticket nicht innerhalb der angegebenen Reaktionszeit begonnen wurde, greift automatisch das nächste SLA (Reihenfolge: 4h -> 8h -> 2 Wochen). Die Zeiten in denen Support geleistet werden kann ist 9:00 CE(S)T bis 17:00 CE(S)T von Montag bis Freitag (ausgenommen bundeseinheitliche deutsche Feiertage), nach Absprache ist ein Support außerhalb dieser Zeiten mit Aufschlag möglich.